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Kundenservice 2017: Was ist neu?

Die fortschreitende Digitalisierung hat die Beziehungen zwischen Kunden und Anbietern neu definiert. Früher ist man als Kunde losgezogen, um eine passende Lösung zu finden. Heute öffnet man einen Browser und bekommt gleich etliche Lösungen angeboten. Da bleibt einem die Qual der Wahl nicht erspart. Um die richtige Entscheidung zu treffen, muss man sich zumindest einen guten Überblick über die verschiedenen Lösungen verschaffen.
 

Soviel zu den Kunden. Auf der Seite des Anbieters hat sich auch viel geändert. Früher war eines klar: Wenn man ein gutes Produkt hat, wird es sich früher oder später verkaufen. Solche Produkte schmückten den Markt über Jahrzehnten und genossen lebenslange Garantie. Heute reicht ein gutes Produkt nicht aus. Man braucht einen Mehrwert, der dem Kunden hilft, aus zwei guten Produkten eins auszuwählen. Ohne ein gewisses Etwas lässt sich heutzutage fast kaum etwas anbieten, und Neukundengewinnung funktioniert schon gar nicht.


Um dieses Etwas, oder um den Mehrwert, entwickeln sich heute im Kundenservice neue Geschäftsmodelle. Wie genau der Kundenservice in den nächsten Jahren aussieht, werden wir bald sehen. Aber die Haupttendenzen haben sich schon genügend klar abgezeichnet. Diese sind:
 

  • Flexibilität

  • Personalisierung

  • Proaktiver Service



Flexibilität beim Kundenservice

Die Gesellschaft wird nicht nur immer mehr digitalisiert und vernetzt, sie wird auch zunehmend mobil. Schon vor 5 Jahren sagte ein Autor: “Ich dachte, Digitalisierung wird mir erlauben mehr von Zuhause aus zu machen. In Wirklichkeit reise ich ständig herum, und die einzige Adresse, wo “ich” immer anzutreffen bin, ist meine E-Mail Adresse”. Diese Aussage bezeichnet eine der markantesten Trends von heute und gleichzeitig weist sie auf ein wichtiges Bedürfniss der Kunden hin. Kunden brauchen flexiblen Service, der ihrem mobilen Lebensstil angepasst ist.


Kaum jemand, der mit Kundenservice zu tun hat, kann sich heute erlauben, nicht von einem mobilen Gerät erreichbar zu sein. Ein Unternehmen, dessen Website nicht für mobiles Abrufen optimiert ist, wird bei der Neukundengewinnung scheitern. In der Praxis lassen mehr und mehr Unternehmen eigene mobile Apps entwickeln, einfach um den Kundenservice auf einem ansprechenden Niveau zu gestalten und mehr Neukunden ansprechen zu können. Eine Erweiterung der Produktpalette bietet fast immer den Anlass für die Erstellung einer mobilen App: Nur so kann man mit der Neukundengewinnung für die neuen Produkte rechnen.

 

Kundenservice wird persönlicher

Als der PC ins Büro gelangte, hat man anfänglich noch die PC-Arbeitsplätze mit Kollegen teilen müssen, besonders wenn an einer Maschine eine teure Software installiert wurde. Inzwischen sind die Geräte fast so persönlich wie die Kleidung geworden. Das moderne BYOD Konzept (bring your own device) hat erheblich zur Endgerätevielfalt beigetragen.  Entsprechend entwickeln sich auch die Erwartungen an den Kundenservice, da von diesen Geräten aus angefragt wird. Es wird als ärgerlich empfunden, wenn die Produkt- oder Kundendaten aus irgendeinem Grund nicht mit den persönlichen Einstellungen kompatibel sind.
 

Für den heutigen Kundenservice bedeutet das, dass man die Kundendaten immer aufmerksam auswerten sollte, um einen möglichst umfassenden Einblick in die persönlichen Wünsche und Vorstellungen potenzieller Kunden zu erlangen. Viele Marketing-Apps bieten die Möglichkeit den Kunden schnell ein personalisiertes Service anbieten, indem das gesammelte Data gleich in ein Kundenprofil umgewandelt wird. Die Website, die einem Kundenservice dienen soll, sollte immer in verschiedenen Browsern getestet werden, und die mobilen Apps müssen auf möglichst vielen Endgeräten problemlos laufen.
 

Der persönliche Kundenservice kann sich auch nicht komplett auf die digital gesammelten Daten verlassen. Ein Live-Gespräch klärt binnen Sekunden, ob Andrea Vincenzo mit Herr oder Frau angesprochen werden sollte, was alleine anhand eines digitales Profils nicht immer so einfach ist. Live-Chats und kurze Videokonferenzen gewinnen immer mehr an Bedeutung, und der Einsatz der AR-Technologien in der Telekommunikation verspricht, das persönliche Treffen bald ohne lange Fahrtwege zu ermöglichen. Diese Möglichkeiten sollte man dem Kundenservice rechtzeitig nutzbar machen.

 

Proaktiver Kundenservice

Eins haben Verbraucher wie Anbieter heute gemeinsam: Wir werden jeden Tag mit einer Reihe neuer Herausforderungen konfrontiert. Die Kunden wissen es zu schätzen, wenn der Service ihnen entgegen kommt. Wird ein Produkt angeboten, sollte der Hersteller sich schon im Vorfeld überlegen, welche Funktionen oder Features der tägliche Gebrauch des Produkts erleichtern können. Braucht Ihr Produkt zusätzliche Plugins oder ein Video als Gebrauchsanweisung? Man sollte immer bereit sein, dem Kunden beizustehen. Gute Ergebnisse erzielt man auch, wenn man aktiv mit den Social Media mitarbeitet. Social Media unterstützt das Meinungsaustausch über Produkte und ihre Funktionen, und diese Knowhow-Sharing sollte man aktiv pflegen.   
 

Immer mehr Kunden wollen alles online mithilfe E-Service abwickeln, und das ist bequem für alle. Der einzige Nachteil ist, dass man den Kunden nicht zu Gesicht bekommt und seine Freude an dem Produkt wie auch die ersten Anzeichen der Unzufriedenheit nicht bemerkt. Daher sollte im Unternehmen verwendetes Customer Management System (CMS) immer über ausreichend Möglichkeiten verfügen, ein Kundenfeedback einzuholen. Dazu gehören Bewertungen, Kommentare und Sharing der Inhalte Ihrer Website. Wenn diese Möglichkeiten nicht im Standardpaket beinhaltet sind, sollte man sie noch ohne zögern programmieren lassen.
 

Doch Kundenservice kann mehr: Die Kontaktaufnahmen bestätigen, Kunden über den Bestellungsstatus benachrichtigen, weitere Wünsche erfragen - all dies klingt selbstverständlich, wird aber oft vernachlässigt. Dabei war es nie so leicht wie heute, diese Aufgaben mit dem Einsatz des richtigen Software zu erledigen. Wenn nötig, sollte die CMS System an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihren Kunden angepasst werden. Auf keinen Fall sollte man auf das proaktive Kundenservice verzichten, nur weil die Standardsoftware einige Optionen vielleicht nicht vorsieht.
 

Wenn wir jetzt den Fazit ziehen sollten: das Kundenservice 2017 wird nicht nur flexibler und persönlicher sein, es wird sich noch aktiver mit den Wünschen und Vorstellungen den Kunden beschäftigen müssen. Darüber hinaus wird der Kunde selbst zum Mitgestalter des Produkts, diese Rolle räumen ihm immer mehr Unternehmen ein. Das Kundenservice bleibt als wichtiger Link zwischen den Wünschen des Verbrauchers und den Möglichkeiten des Anbieters.
 

Das beste was man im 2016 noch machen könnte, ist die vorhandene IT-Infrastruktur und die CMS zu überprüfen, ob sie den heutigen Bedürfnissen entspricht. Nützen Sie schon alle Geschäftsmodelle des Kundenservice? Mobile Apps, E-Formulare, Live Chats und Videokonferenzen - das alles kann leicht und erfolgreich im Kundenservice eingesetzt werden.

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